Como sei que meus pacientes estão sendo fidelizados?

Muito falamos sobre como é importante fidelizar os pacientes para reduzir o custo de seu consultório de Nutrição. Temos diversos vídeos e textos mostrando como é mais rentável manter seus pacientes engajados do que estar sempre em busca de novos pacientes, mas como saber se suas estratégias de fidelização realmente estão sendo efetivas?

Durante muito tempo a Nutrição foi vista muito próxima da medicina, onde o paciente sai da consulta com uma prescrição (e no nosso caso um plano alimentar) e não é necessário voltar para um acompanhamento. Nos últimos anos estamos conseguindo modificar essa perspectiva e estar mais próximo de um acompanhamento do que uma consulta avulsa.

Quanto mais informações tivermos dos pacientes e do mercado, melhor saberemos se estamos indo de acordo com o que está em alta e se estamos sendo efetivos na fidelização dos pacientes.

Engajamento dos pacientes

Quando você conversa com seus pacientes eles costumam responder?

Esse é o principal indicativo de engajamento, e esse engajamento gera a fidelização. Quando você tem pacientes que não respondem, não dão feedbacks e somem entre as consultas pode ser um sinal de que a abordagem deva ser modificada.

Lembre-se de sempre que fizer uma abordagem diferente metrificar como estava antes (por exemplo: antes X pacientes realizavam mais de 5 consultas, e depois dessa modificação esse número passou para X+3, então está sendo efetiva). Quanto mais anotarmos e medirmos, mais entenderemos de forma visual as mudanças que foram feitas e sua efetividade.

Indicações

Seus pacientes costumam vir de indicações ou de outras formas de captação?

Clientes satisfeitos normalmente indicarão seu trabalho para amigos e parentes. Se a maioria de seus clientes vem de outras formas de captação (marketing digital, indicação de outros profissionais ou academias) pode ser um sinal de que algo também pode ser modificado em sua rotina de trabalho e atendimento.

Você pode, inclusive, pensar em um sistema de indicações para instigar seus pacientes a trazerem outros pacientes e ganharem algum benefício com isso. Não se esqueça que não baixar o padrão de atendimentos para pacientes indicados, pois esse boca-a-boca continua por eles também!

Taxa de comparecimento nas consultas

É comum os pacientes desmarcarem em cima da hora ou não comparecem à consulta sem avisar?

Se essa prática tem sido comum principalmente na segunda ou terceira consulta deve ser um alerta. Sempre indicamos que o paciente saia da consulta com a próxima já marcada para aumentar a motivação, mas se no intervalo entre esses dois encontros ele se desmotivar poderá desmarcar ou somente não comparecer.

Isso pode enganar nossas métricas, pois se olharmos só para uma agenda cheia de marcações e não contabilizarmos quais pacientes realmente compareceram podemos chegar ao fim do mês com um lucro muito menor do que o esperado e uma frustração muito maior.

Não posso deixar de ressaltar a importância de sempre entregar o que é prometido aos pacientes e manter a qualidade do atendimento em qualquer situação. O objetivo principal de medir a fidelização é exatamente prestar um serviço de cada vez mais qualidade e encantar os clientes com cada detalhe do atendimento.

Luiza Ferracini

CRN2 12980

Nutricionista do Dietbox

Mestre em Ciências da Saúde – UFCSPA