Como o CRM pode aumentar o grau de fidelização dos meus pacientes?

Software criado no fim da década de 1980, o Customer Relationship Management (CRM) deixou a condição de ferramenta de automação e se transformou em filosofia de marketing. A adoção de sistemas de CRM integra a estratégia de qualquer clínica ou consultório que busca fidelizar o paciente. No entanto, não basta simplesmente implantar o programa.

Como funciona o CRM

O CRM se baseia na captação do maior volume possível de informações confiáveis sobre o paciente. A coleta de dados ocorre em todo e qualquer ponto de contato. Ela acontece no consultório ou clínica, no site ou blog, call center, atendimento da secretária etc. Cada momento de proximidade precisa ser aproveitado ao máximo.

As informações recolhidas alimentam o sistema CRM e ajudam a identificar os variados perfis que formam o conjunto de pacientes. O banco de dados reúne registros sobre idade, sexo, renda, profissão, hábitos de alimentares, tratamentos médicos em curso, histórico familiar de doenças, monitoramento de peso, medicamentos em uso, tipos de dietas e forma de pagamento (plano de saúde, convênio ou dinheiro/cheque/cartão), entre outros elementos. Em suma, a clínica ou profissional deve ter a resposta para a seguinte pergunta: quem é o meu paciente?

O nível de detalhamento das informações permite identificar desejos, frustrações necessidades e dificuldades do paciente. O desenvolvimento do tratamento deve, em última instância, levar em conta esses elementos. Busca-se a solução de um problema – e o CRM representa um aliado importante nessa tarefa.

Garantir a satisfação do paciente significa o primeiro passo rumo à fidelização. Mas esse é um processo longo, que tem início já na marcação da primeira consulta, continua durante o tratamento e se prolonga após a alta. Em cada etapa, há usos estratégicos distintos do CRM. Veja alguns exemplos:

Marcação e primeira consulta

Momentos em que se obtém o primeiro conjunto de informações sobre o paciente. Grande parte dos dados que inicialmente alimentam o CRM é reunida nessas duas situações. A pessoa que cuida da agenda do profissional deve fazer o registro de nome, idade, sexo, forma de pagamento. Já a nutricionista deve completar a coleta de informações. Com o auxílio CRM, é possível iniciar uma relação com o paciente. Neste caso, a clínica ou consultório pode enviar e-mails com lembretes de datas de consultas, gráficos com a projeção de perda de peso ao longo de um período, conteúdo sobre prevenção de doenças relacionadas ao excesso de peso e orientações gerais sobre o tratamento.

Tratamento

O CRM permite ao profissional manter o paciente permanentemente estimulado. Sugestões de cardápios, questionários e enquetes, acompanhamento do uso de medicação, mapa de redução de peso e conteúdo de interesse de quem busca emagrecer (vídeos, matérias jornalísticas, artigos de especialistas  etc) podem ser enviados periodicamente. O sistema tem ainda a funcionalidade de gerar mensagens sobre o status do tratamento, mantendo o paciente permanentemente motivado. Essa estratégia gera a sensação de se sentir valorizado.

Acompanhamento

A alta não representa o fim da relação com o paciente. Há apenas uma mudança de patamar. Nessa fase, a clínica ou profissional deve manter o contato com a pessoa e monitorar o seu nível de satisfação. Saber se ela manteve o peso, se o tratamento atendeu às expectativas ou realizar uma pesquisa de opinião são algumas das possibilidades geradas pelo CRM.

Commodity

A informação é a grande commodity deste início de século. Porém não basta acumulá-la. É necessário saber analisar os dados e tirar deles o máximo de proveito. Nesse sentido, a correta utilização do CRM para fidelização dos pacientes depende da estratégia adotada pela clínica ou consultório. Afinal de contas, qual o seu objetivo e como atingi-lo? Das respostas a essas questões depende o sucesso da implantação do CRM.

A análise das informações deve identificar:

•          quem são os pacientes fiéis;
•          quais pacientes apresentam maiores chances de fidelização;
•          quem não estabeleceu relação de proximidade com o consultório/clínica.

De posse do levantamento, o profissional tem condições de definir ações de marketing específicas para cada grupo. Os já fidelizados merecem atenção especial. Mais que isso; ele deve saber que é vip.

Aqueles com grandes chances de fidelização necessitam de informação direcionada. Por exemplo, a análise do histórico de doenças pode apontar caminhos para uma abordagem específica. Oferecer pacotes para o tratamento de toda a família é uma opção.

Já o paciente eventual pontual não pode ser desconsiderado. No entanto, campanhas e ações de marketing direcionadas a esse nicho apresentam baixo retorno. Neste caso, a clínica deve pensar se efetivamente vale a pena apostar em um perfil tão pouco previsível.

A implantação do sistema CRM é um passo importante para profissionais que buscam aumentar o nível de fidelização de sua base de pacientes. No entanto, ela exige da clínica a adequação a novos processos internos.

Como o seu consultório gerencia o relacionamento com os pacientes? Ele adota técnicas de CRM? Deixe aqui o seu comentário.